セールスフォースの「カスタマー・カンパニー・ツアー2013」、今回はそのツアーの最終地、東京での基調講演に、幸運にもメイン会場のプレスブースに座らせていただくことができましたので、株式会社ISSUNとして捉えたポイントをご紹介したいと思います。
※つねに舞台から降りて、会場内の参加者に歩み寄りながら熱弁を振るうマーク・ベニオフ氏
■従業員１０数名、株式会社ツルガ さんもプレショーに登場
一部では、セールスフォース＝大企業のもの、といった印象もあるようですが、実は小さな会社も活用し、それぞれの目的を達成しています。そこをアピールするかのように、知る人ぞ知る関西の eコマース「ネジクル」 を運営する、株式会社ツルガの敦賀社長が「基調講演」前のプレインタビューに登壇されたのは印象的でした。
■「カスタマー・カンパニー」とは
基調講演が始まり、マーク・ベニオフ氏は「カスタマー・カンパニー」という言葉を繰り返しながら、自らのfacebook、twitter、メールなどのアドレスを公表し、会場の参加者から、セールスフォースへの意見が欲しい、それが「カスタマー・カンパニー」になる一歩だと述べていました。
そして、顧客から選ばれる「顧客指向の事業体質（カスタマーカンパニー）」を引き出すためのツール群が紹介されていました。
■テクノロジーの時代だからこそ顧客との関わりあいを一番に考えるべきだ。
セールスフォースは、前年比30%超、８億ドルの売上で、MS、オラクル、SAPを抜き、CRMナンバーワン企業と成長した、このCRMでの勝利で、今後クラウドが台頭することを確信したと語りました。
そうした、ソーシャル・モバイル・クラウドの時代で、車、カメラ、そして歯ブラシまでも、インターネットに繋がることで、製品・消費者・社員・パートナーとのコミュニケーションが生まれ、顧客の生活の満足度を高める「カスタマー・カンパニー」が実現できる条件が整った、とのことです。
・バーバリーの事例：動画 15:50あたり
■カスタマー・カンパニー化で、各企業が達成できることとは？
これら５つの課題を解決するためのツール群が紹介されていたのですが、そのあたりは動画で確認いただくとして、結果的に、なにを各企業は達成しようとしているのか、なにができるのか、をご紹介したいと思います。
■小さな主婦の声を反映させたいという想い
オフィス向けの通販である、アスクルさんのtwitter上の声に反応する体制は徹底しています。「アスクル」がfacebookやtwitter上で語られた時、使われてたキーワードによって、営業部やサポートセンターと、しかるべき担当部署に転送され、適切な対応が即時に図られている。
そうした工夫で、社内でも壁を取り払い、風通しの良いオフィス作りに取り組まれています。企業が生き残って行くためには、些細な声も漏らさずにソーシャル上で対応したいという想いから続けてきた、と彼らは言います。
そこから生まれたのが、LOHACOというモバイルサービス。http://lohaco.jp/ 偶然、会場にいらした熊坂さんのご紹介でムービーに登場されていた秋岡様とお話をさせていたける機会をいただき、「ネット通販にありがちな機械的な処理ではなく、顧客と向き合いハートで対応することで、より深くお客様と付き合って行きたい。」という言葉を伺い、その取り組みへの情熱を感じることができました
※お客の声を聞く。（ソーシャルメディアのユーザ分析ツール：radian6）
過去、自社の企業名がどのくらいの量語られているのか。どのタイミングで会話に上がっているのかをグラフ化する。誰が言及の中心にいて、なにが話題なのかを確定することが重要。話題の中を、一件一件確認することも可能。量からトレンドを読み解き、その意味合いまでを確認できる、またそのユーザと会話をすることも可能。
■ファンに夢をあたえられるように球団を改善したい。
個人的にも、スポーツ・ビジネスは、シビアなファンの獲得・リピート維持が要求されるという点で、研究課題としている分野です。今回のオリックス・バッファローズの事例では、最上のコミュニケーションは球場だけれども、SNSなども使い、ファンと対話しながらファンに夢をあたえられるよう球団を改善して行きたい、という想いがあるようです。
そのために作られた「オンライン・コミュニティ」では、ファン向けへのクーポンが付与されたり、球団の選手が投稿している。一緒に球場にいった友達がログインしたなども分かる。管理者はユーザ傾向などを解析し、人気の話題なども閲覧できる。それをchatterで社内共有し、きづきを共有することで業務に結びつける事が出来る。
■モノ作りではないが、コト作りで「もっとよい車をつくってゆこう」
こちらも、独自のユニークな組織作りで有名な、トヨタカローラ徳島さんの事例が紹介。販売店である彼らは、モノ作り（メーカー）ではないが、買い方・使い方（コトづくり）といったハートの部分で、お客様に選ばれ続けてお付き合いをして頂く努力をしている。
そもそもビジネスモデル上、すべてのお客様はカバーできない。だからこそ私達との関わりあいのある「特定少数」のお客様に、より深くご満足いただけるように、「私達だけができること」を提供するよう心がけている。そのエンジン・業務の具現化を担っているのがセールスフォースとのこと。
■他社にマネのできない「企業文化」で顧客を魅了することが重要。
こうしたツールが整備されてきた以上、ユーザに伝えられるだけの「企業文化」を事業者が持つことの重要性で、さらには、資本での競争力が劣る中小企業こそ、本当に顧客と向き合い、顧客から選ばれる努力が求められているのではないか、と改めて痛感した基調講演でした。
現在、株式会社ISSUNでは、では、どのようにすればそうした企業文化を持ち、事業者は正しく表現できるのか、あるいは伝えてゆく事ができるのか、そうした実践的ワークのご紹介を準備しているところです。オンラインでの無料動画セミナーも公開予定ですので、どうぞご期待下さい。
